• Программа
• Вопросы
• Темы рефератов
• Учебные материалы

Программа

Раздел 1. Качество как объект управления в конкурентном пространстве.

1. Качество – как социально-экономическая категория.
   Сущность категории "качество" и ее определение. Качество – один из основных показателей конкурентноспособности в конкурентной среде. Состояние качества отечественных производителей туристических услуг. Аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.

1. Системность качества
   Качество и потребности потребителя. Представление качества, как наиболее полного удовлетворения требований потребителя. Обязательные и рекомендуемые требования, предъявляемые к качеству туристических услуг. Характеристика основных свойств туристического продукта, влияющих на его качество.

1. Динамика качества
   Два основных принципа динамики качества : "принцип отражения" и "принцип жизненного цикла". Эволюция качества. Факторы влияющие на создание качественного туристического продукта. Условия создания качественного сервиса на туристическом предприятии. Комфорт – как ключевой инструмент в создании качественного туристического продукта.

   Раздел 2. Оценивание качества.

2. Основные понятия квалиметрии.
   Роль квалиметрии в управлении качеством. Предмет, содержание и методы квалиметрии. Классификация продукции по категориям и услуг по видам. Виды показателей качества. Уровень и мера качества. Относительное качество. Классификация показателей качества по группам.

1. Методология оценивания уровня качества
   Дифференциальная и комплексная оценки качества. Последовательность проведения оценок. Алгоритм смешанного метода оценки качества. Ранжирование показателей качества. Методики определения коэффициентов весомости показателей качества. Определение достоверности оценки качества экспертными методами.

   Раздел 3. Методологические основы управления качеством.

2. Основные понятия и определения.
   Международные стандарты терминов и определений в области управления качеством. Фундаментальные понятия в управлении качеством: "система обеспечения качества", "обеспечение качества", "управление качеством", "политикав области качества", "улучшение качества", "общее руководство качеством", "проверка качества". Круг улучшения качества. Управление качеством процессов и услуг.

1. Процесс и общие функции управления качеством.
   "Круг управления" качеством. Циклы управления качеством. Функции планирования качества. Этапы разработки политики в области качества. Задачи организации и координации при управлении качеством. Этапы создания системы качества.

1. Современные стратегии управления качеством.
   Концепция "цепной реакции" Деминга. Трилогия качества Джурана. Концепция 100% качества Кросби. Основные составляющие и цели всеобщего управления качеством (TQM). Содержание основных принципов концепции TQM с точки зрения туристического бизнеса.

   Раздел 4. Всеобщее управление качеством.

1. Совершенствование системного управления качеством.
   Основные периоды развития систем управления качеством. Комплексное управление качеством как результат совершенствования системных методов. Расширение функций систем управления качеством. Идеология TQM – всеобщего управления качеством. Принципы и правила TQM. Факторы, влияющие на достижение целей концепции TQM в туризме. Преимущества, получаемые турфирмами при внедрении у себя концепции TQM.

1. Международные стандарты качества.
   Структура международных стандартов качества. Международный стандарт качества ИСО серии 9000. Модели системы качества на основе стандарта ИСО-9000. Особенности применения международных стандартов по системам качества в России и в практике деятельности туристических фирм.

1. Реализация принципы TQM.
   Требования к политике организаций в области качества. Основные принципы деятельности руководства при управлении качеством. Основные правила по улучшению качества. Обеспечение коллективного и индивидуального участия в повышении качества. Формирование стратегии и тактики улучшения качества.

1. Управление качеством обслуживания потребителей.
   Политика ориентации на клиента. Модель перехода организации и ориентации на клиента: разработка стратегии; оценка удовлетворенности клиента; анализ данных и определение приоритетов; внедрение. Новые информационные технологии ориентации на клиента: FIS (формальные информационные системы) и CRM (управление отношениями с клиентом)

Темы рефератов

1. Анализ показателей качества жизнедеятельности.
2. Подходы к оценке качества проекта.
3. Методология оценки качества услуги.
4. Анализ процесса оценки качества услуги.
5. Разработка структуры показателей качества следующих услуг: банковской, туристической, консалтинговой, лизинговой, аудиторской.
6. Разработка системы управления качеством ("петли качества") определенной услуги.
7. Анализ показателей для oценки качества персонала.
8. Анализ и разработка алгоритма комплексной оценки продукта.
9. Анализ структуры затрат на управление качеством.
10. Виды эффектов в экономике управления качеством.
11. Подходы к оценке эффективности управления качеством.

Вопросы к зачету

1. Сущность категории "качества", ее многоаспектность.
2. Объективные тенденции, требующие новых подходов к качеству как социально-экономической категории.
3. Эволюция концепции качества развитии фирм.
4. Понятие "показатель качества". Виды показателей качества и их классификация.
5. Методы оценки качества, их сравнение и области применения.
6. Комплексная оценка уровня качества.
7. Сущность понятий "качества продукции" и "качество услуги", их отличие.
8. Сущность понятий "системы обеспечения качества" и "система управления качеством", их отлична.
9. Особенности планирования качества при маркетинговой ориентации организации.
10. Диаграмма Парето. Принципы построения, область использования.
11. Диаграмма Исикавы. Принцип построения, область применения.
12. "Петля качества" процесса. Сущность, составляющие, особенность.
13. "Петля качества" услуги. Особенности управления качеством услуги.
14. Сущность и основные принципы TQM.
15. Нормативно-правовые акты обеспечения качества: составляющие, направленность.
16. Стандартизация: сущность, цели, виды.
17. Виды стандартов.
18. Сертификация: сущность, принципы, классификация.
19. Виды сертификации.
20. Функциональное качество: структура, показатели.
21. Роль логистики в современной система УК. Общая характеристика системы "КАНБАН".
22. Международные стандарты ИСО 9000: их структура, назначение.
23. Требования к политике организации в стандартах ИСО 9000.
24. Экономика УК: задачи, специфика.
25. Определение экономическогго эффекта от изменения качества.
26. Цена потребления и ее составляющие.
27. Оценка экономической эффективности качества продукции.
28. Экономический смысл понятия "нужное качество": качество и прибыльность.
29. Особенности оценки качества услуги.
30. Концепция TQM.
31. Особенности систем TQM.
32. Стандарты ИСО серии 9000 для условий контрактных поставок продукции.
33. Философия TQM.
34. Проблемы УК в условиях рынка потребителя.
35. Принципы оптимальности УК.
36. Принципы системности в УК.
37. Классификация методов УК.
38. Культура фирмы и система управления качеством.
39. Правила поддержания современной культуры фирмы.
40. Организационные методы прямого и косвенного воздействия в УК.
41. Процесс PDCА.
42. Показатели функционального качества.
43. Роль логистики в системе качества.
44. Оценка качества услуги.
45. "Ключ к душе" клиента.
46. Показатели качества услуги.
47. Экономические показатели в структуре качества.
48. Оптимальный уровень качества.

В начало страницы

Учебники

1. Басовский М. Б., Протасьев М. Б. Управление качеством: Учебник – М.:ИНФРА-М, 2002г.
2. Розова Н. К. У правление качеством: Учебное пособие – СПБ.: Питер, 2003г.
3. Мишин В. М. Управление качеством: Учебное пособие – М.: ЮНИТИ ВАНА, 2002г.
4. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности: Учебник-М.: "Финансы и статистика".

На главную страницу