Font Size

Cpanel

Список учебных программ (АРХИВ)

Управление качеством (МО)


Программа   Вопросы   Темы рефератов   Учебные материалы


Программа

Раздел 1. Качество как объект управления в конкурентном пространстве.

  • Качество – как социально-экономическая категория.
    Сущность категории "качество" и ее определение. Качество – один из основных показателей конкурентноспособности в конкурентной среде. Состояние качества отечественных производителей туристических услуг. Аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.
  • Системность качества
    Качество и потребности потребителя. Представление качества, как наиболее полного удовлетворения требований потребителя. Обязательные и рекомендуемые требования, предъявляемые к качеству туристических услуг. Характеристика основных свойств туристического продукта, влияющих на его качество.
  • Динамика качества
    Два основных принципа динамики качества : "принцип отражения" и "принцип жизненного цикла". Эволюция качества. Факторы влияющие на создание качественного туристического продукта. Условия создания качественного сервиса на туристическом предприятии. Комфорт – как ключевой инструмент в создании качественного туристического продукта.

 

Раздел 2. Оценивание качества.

 

  • Основные понятия квалиметрии.
    Роль квалиметрии в управлении качеством. Предмет, содержание и методы квалиметрии. Классификация продукции по категориям и услуг по видам. Виды показателей качества. Уровень и мера качества. Относительное качество. Классификация показателей качества по группам.
  • Методология оценивания уровня качества
    Дифференциальная и комплексная оценки качества. Последовательность проведения оценок. Алгоритм смешанного метода оценки качества. Ранжирование показателей качества. Методики определения коэффициентов весомости показателей качества. Определение достоверности оценки качества экспертными методами.

 

Раздел 3. Методологические основы управления качеством.

 

  • Основные понятия и определения.
    Международные стандарты терминов и определений в области управления качеством. Фундаментальные понятия в управлении качеством: "система обеспечения качества", "обеспечение качества", "управление качеством", "политикав области качества", "улучшение качества", "общее руководство качеством", "проверка качества". Круг улучшения качества. Управление качеством процессов и услуг.
  • Процесс и общие функции управления качеством.
    "Круг управления" качеством. Циклы управления качеством. Функции планирования качества. Этапы разработки политики в области качества. Задачи организации и координации при управлении качеством. Этапы создания системы качества.
  • Современные стратегии управления качеством.
    Концепция "цепной реакции" Деминга. Трилогия качества Джурана. Концепция 100% качества Кросби. Основные составляющие и цели всеобщего управления качеством (TQM). Содержание основных принципов концепции TQM с точки зрения туристического бизнеса.

 

Раздел 4. Всеобщее управление качеством.

 

  • Совершенствование системного управления качеством.
    Основные периоды развития систем управления качеством. Комплексное управление качеством как результат совершенствования системных методов. Расширение функций систем управления качеством. Идеология TQM – всеобщего управления качеством. Принципы и правила TQM. Факторы, влияющие на достижение целей концепции TQM в туризме. Преимущества, получаемые турфирмами при внедрении у себя концепции TQM.
  • Международные стандарты качества.
    Структура международных стандартов качества. Международный стандарт качества ИСО серии 9000. Модели системы качества на основе стандарта ИСО-9000. Особенности применения международных стандартов по системам качества в России и в практике деятельности туристических фирм.
  • Реализация принципы TQM.
    Требования к политике организаций в области качества. Основные принципы деятельности руководства при управлении качеством. Основные правила по улучшению качества. Обеспечение коллективного и индивидуального участия в повышении качества. Формирование стратегии и тактики улучшения качества.
  • Управление качеством обслуживания потребителей.
    Политика ориентации на клиента. Модель перехода организации и ориентации на клиента: разработка стратегии; оценка удовлетворенности клиента; анализ данных и определение приоритетов; внедрение. Новые информационные технологии ориентации на клиента: FIS (формальные информационные системы) и CRM (управление отношениями с клиентом)

Темы рефератов

  1. Анализ показателей качества жизнедеятельности.
  2. Подходы к оценке качества проекта.
  3. Методология оценки качества услуги.
  4. Анализ процесса оценки качества услуги.
  5. Разработка структуры показателей качества следующих услуг: банковской, туристической, консалтинговой, лизинговой, аудиторской.
  6. Разработка системы управления качеством ("петли качества") определенной услуги.
  7. Анализ показателей для oценки качества персонала.
  8. Анализ и разработка алгоритма комплексной оценки продукта.
  9. Анализ структуры затрат на управление качеством.
  10. Виды эффектов в экономике управления качеством.
  11. Подходы к оценке эффективности управления качеством.

Вопросы к зачету

      1. Что означает качество, высокое качество, качество в соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000?
      2. Что такое «Пирамиды качества» и аббревиатура «TQM»?
      3. Какие стадии проходит формирование качества продукции?
      4. Что подразумевает управление качеством как процессом?
      5. Какие три составляющие входят в комплексное понятие «качество»?
      6. Значение повышения качества. Две проблемы управления качеством. Особенности качества в разных странах.
      7. Понятие относительного качества: его характеристика, методика выявления
      8. Качество услуги как комплекс (3 вида качества)
      9. Восприятие качества и восприятие ценности. Высокое качество.
      10. Аспекты качества в туризме (3 аспекта)
      11. Особенности управления качеством услуг в туризме (7 факторов)
      12. Корпоративная культура, как основа формирования качества. Причины отсутствия корпоративной культуры.
      13. Дайте примеры формирования корпоративной культуры.
      14. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
      15. Три уровня решения управленческих задач.
      16. Функции систем управления качеством.
      17. Схема «Организация работы в области качества»
      18. Механизм управления качеством (объект, субъект и др.)
      19. Функции управления качеством
      20. Схема «Состав механизма управления качеством»
      21. Схема «Петля качества»
      22. Схема «Цикл Деминга»
      23. Система тотального управления качеством: идея, принцип действия
      24. Два механизма TQM. Пример программы TQM
      25. Пять смертельных болезней TQM
      26. Система «ДЖИТ»
      27. Общие функции управления качеством. Краткая характеристика функций.
      28. Планирование процесса управления качеством. Задачи.
      29. Предмет планирования качества продукции
      30. Принципы планирования повышения качества продукции
      31. Методы планирования повышения качества продукции
      32. Примеры целей плановой деятельности повышения качества
      33. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством
      34. Международные и российские организации по управлению качеством
      35. Мотивация в управлении качеством
      36. Функции и виды мотивации
      37. Общие принципы создания и поддержания внутренней мотивации
      38. Три подхода к управлению качества
      39. Пирамида потребностей по Маслоу и ее роль в формировании качества
      40. Способы вознаграждения и их роль в формировании качества
      41. Организация контроля качества продукции
      42. Стадии процесса контроля качества
      43. Виды контроля качества
      44. Виды специальных подсистем управления качеством
      45. Стандартизация в системе управления качеством: определение, цели, объект и субъект
      46. Виды стндартов и технических документов по контролю качества
      47. Сертификация в системе управления качеством: определение, цели, объект и субъект
      48. Нормативная сфера гос. системы сертификации
      49. Функции Госстандарта России
      50. Методические основы проведения сертификации в РФ
      51. Этапы проведения сертификации
      52. Перечислите модели управления качеством и дайте им характеристику
      53. Модель восприятия потребителем качества услуги
      54. Модель программы совершенствования качества

Учебники

  1. Басовский М. Б., Протасьев М. Б. Управление качеством: Учебник – М.:ИНФРА-М, 2002г.
  2. Розова Н. К. У правление качеством: Учебное пособие – СПБ.: Питер, 2003г.
  3. Мишин В. М. Управление качеством: Учебное пособие – М.: ЮНИТИ ВАНА, 2002г.
  4. Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности: Учебник-М.: "Финансы и статистика".

Программа   Вопросы   Темы рефератов   Учебные материалы


Вы здесь: Главная Студенту Список предметов (АРХИВ) Управление качеством (МО)

Библиотека онлайн

Библиотека онлайн

Практика и стажировка

Практика и стажировка

Контакты и схема проезда

Схема проезда

Адрес

143050, МО, Одинцовский р-он,
р.п. Большие Вяземы
ул.Институт, вл.5, стр.1
тел: (495) 369-90-80, 598-26-98
факс: (495) 598-27-98
VK